แต่ต้องการเห็นประสิทธิภาพการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม
“สารี” แจงเลขาธิการกสทช.และกทค.รู้ดี ว่า รท.ไม่สนับสนุนอนุกรรมการ ฯ แต่ยังไม่ดำเนินการใด ๆ ตั้งแต่กรกฎาคม ๒๕๕๕ พร้อมแจงไม่ใช่ความขัดแย้งเรื่องส่วนตัวหรือเกาเหลา แต่ต้องการให้ ผู้บริโภคที่ร้องเรียน ๓๔๕ เรื่องได้รับการคุ้มครอง และเกิดการแก้ปัญหาระดับนโยบายเช่น กรณีพรีเพด หวังว่า กทค.เร่งออกมติเยียวยาความเสียหายให้เปิดสัญญาณชั่วคราวกับผู้ร้องเรียน หากล่าช้าจะทำให้ผู้ร้องถูกตัดสัญญาณ ถูกยึดเงินและถูกยึดเบอร์ในที่สุด
กรณีที่มีการอ้างแหล่งข่าวใน กสทช. ระบุว่าขณะนี้เกิดความขัดแย้งระหว่างผู้บริหารงานรับเรื่องร้องเรียนและประธานอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม จนทำให้เลขาธิการนายฐากร แถลงข่าว ว่า กรณีข่าวดังกล่าว เป็นเรื่องที่ส่งผลกระทบต่อการรับเรื่องร้องเรียน และการดำเนินงานคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมของ กสทช. ตนเองจึงได้มีหนังสือให้นายพิชัย สุวรรณกิจบริหาร รักษาการผู้อำนวยการ กลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม ชี้แจงข้อเท็จจริงทั้งหมดมาที่ตนโดยด่วน และในขั้นตอนต่อไปหลังจากได้รับรายละเอียดข้อเท็จจริง ก็จะส่งให้ทางอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมเพื่อทราบรายละเอียดข้อเท็จจริงดังกล่าว และจะได้รวบรวมประเด็นข้อมูลเสนอที่ประชุมคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) เพื่อพิจารณาให้ได้ข้อสรุปต่อไป
นางสาวสารี อ๋องสมหวัง ประธานอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม เปิดเผยว่าปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ใช่ปัญหาความขัดแย้งส่วนตัวใดๆ กับผู้บริหารงานกลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม (รท) แต่เป็นปัญหาอันเนื่องมาจากการทำงานที่ล่าช้า ไม่มีประสิทธิภาพในการคุ้มครองผู้บริโภค ไม่สนับสนุนการปฏิบัติหน้าที่ของอนุกรรมการ ฯ ซึ่งเป็นปัญหากับอนุกรรมการ ฯ มานานและเลขาธิการกสทช. และกทค. ทราบดี เพราะอนุกรรมการ ฯ เคยไปพบหารือและเล่าเหตุการณ์ให้รับทราบมาโดยตลอด ตั้งแต่กรกฎาคม ๒๕๕๕ แต่ยังไม่มีการดำเนินการใดๆ และเลขาธิการเคยรับปากจะแก้ไขปัญหาให้ ซึ่งปัญหาที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบต่อการคุ้มครองผู้บริโภค อาทิเช่น
กรณีเรื่องร้องเรียนของอบต.หนองแสง และชาวบ้านจำนวน ๖๓ ราย ในพื้นที่ ต.หนองแสง อ.วาปีปทุม จ.มหาสารคาม ร้องเรียนคัดค้านการติดตั้งสถานีฐานรับส่งสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ เนื่องจากบริษัท ไม่ได้ทำตามประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานความปลอดภัยต่อสุขภาพ อนามัย ของประชาชน เพราะบริเวณที่ตั้งเสาอยู่ใกล้กับโรงเรียนวาปีปทุม และบริษัทมิได้ทำความเข้าใจกับประชาชนในพื้นที่ จึงขอให้ยกเลิกการให้อนุญาตติดตั้งสถานีฐานในพื้นที่ดังกล่าว ได้พบประเด็นที่ไม่สมควรปฏิบัติเกิดขึ้น คือ การสั่งยุติเรื่องร้องเรียนอย่างผิดปกติของ อรท. ทั้งที่กรณีนี้มีผู้ร้องเรียนจำนวนมาก และเกี่ยวข้องกับสถานศึกษาในพื้นที่ ทั้งที่จากผลการตรวจสอบพบว่า บริษัทฯ ยังไม่ได้รับอนุญาตให้มีการติดตั้งสถานีฯ และต่อมาเมื่อเรื่องอยู่ระหว่างการร้องเรียน กลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนฯ ก็ได้รับหนังสือจากบุคคลอื่น เพื่อขอยกเลิกการแจ้งเรื่องร้องเรียนนี้ ทั้งที่หนังสือฉบับดังกล่าวได้ส่งถึง นายก อบต.หนองแสงมิใช่ส่งถึง สำนักงาน กสทช. และก็มิใช่ผู้ร้องเรียนเรื่องดังกล่าวในครั้งแรก อีกทั้งต่อมาได้มีการแจ้งผลการดำเนินการไปยังผู้ร้องว่าบริษัทไม่ได้รับอนุญาตในการติดตั้งสถานีฐานลงวันที่ ๒๙ ธันวาคม ๒๕๕๔ แต่กลับใช้จดหมายของผู้คัดค้านลงวันที่ ๑๑ ธันวาคม ๒๕๕๔ แจ้งบริษัทสรุปว่าเรื่องร้องเรียนยุติแล้ว ถือเป็นการยุติเรื่องร้องเรียนโดยไม่ชอบ ขัดต่อกฎหมาย เนื่องจากเป็นการอ้างอิงจากหนังสือของบุคคลซึ่งมิใช่ผู้ร้องเรียน เมื่อผู้ร้องเรียนที่แท้จริงทราบเรื่อง จึงได้ดำเนินการคัดค้าน แต่ รท. กลับเปิดเป็นเรื่องร้องเรียนใหม่ทำให้ล่าช้า และเป็นเหตุให้บริษัทฯได้รับใบอนุญาตให้ดำเนินการได้ ทั้งที่เรื่องยังอยู่ระหว่างการร้องเรียน กรณีนี้ถือได้ว่าเป็นการปฏิบัติหน้าที่ภายใต้การกำกับดูแลของผู้บริหารงานกลุ่มรท. ด้วยกระบวนการที่ไม่ชอบ ล่าช้าผิดปกติ เป็นเหตุให้ผู้ร้องเรียนเสียหายทำให้บริษัทดำเนินการขออนุญาตในการติดตั้งสถานีฐานในพื้นที่ดังกล่าว
กรณีข้างต้น อนุกรรมการฯได้มีมติให้ไปจัดประชุมในพื้นที่เพื่อแก้ปัญหาเรื่องเสาสัญญาณที่อำเภอวาปีปทุม จังหวัดมหาสารคาม แต่ไม่ได้รับการสนับสนุนโดยอ้างว่า ไม่มีงบประมาณในการจัดประชุมเพื่อแก้ปัญหา แต่กลับมีการใช้งบประมาณของ รท. ในการไปดูงานต่างประเทศหลายครั้งในปีที่ผ่านมา ทั้งที่การไปดูงานนั้นไม่ส่งผลต่อประสิทธิภาพในการคุ้มครองผู้บริโภคที่ชัดเจนแต่ประการใด เรื่องนี้อนุกรรมการ ฯ ทุกคนทราบดีว่าที่ผ่านมาสำนักงานรท.ไม่เอื้ออำนวยต่อการปฏิบัติหน้าที่ของอนุกรรมการฯแทบจะไม่ได้เข้าประชุมร่วมกับอนุกรรมการ ฯ เลยไม่มีการลาเป็นลายลักษณ์อักษร หายไปเฉยๆ ซึ่งไม่ควรเกิดขึ้นกับเจ้าหน้าที่ของรัฐ แต่กลับอ้างว่าอนุกรรมการฯไม่ใช่ผู้บริหารสำนักงาน ไม่ต้องปฏิบัติตาม ทำให้เกิดความเสียหายต่อผู้ร้องเรียน กลไกและระบบการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม
หรือแม้แต่เรื่องประสานงานเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคก็ยังขาดประสิทธิภาพ เช่น การจัดส่งหนังสือจากสำนักงานเพื่อขอความร่วมมือกระทรวงไอซีทีให้มีการดำเนินการจัดการปัญหาเรื่องตู้เติมเงินโทรศัพท์ ก็พบว่า ใช้เวลาร่างหนังสือและจัดส่งหนังสือนานถึง ๖ เดือน เป็นต้น
“ความล่าช้า ขาดประสิทธิภาพ ไม่คุ้มครองผู้บริโภค ทำหน้าที่ไปรษณีย์ทั้งที่มีกฎหมายและประกาศมากมาย และอาจจะเข้าข่ายไม่ปฏิบัติหน้าที่ในการทำงานของผู้บริหารงานร้องเรียนนี้ อนุกรรมการฯ ทุกท่านทราบเป็นอย่างดี และได้แก้ปัญหาการทำงานของอนุกรรมการฯ โดยใช้การสื่อสารปัญหาร้องเรียนของผู้บริโภคต่อสาธารณะทุกครั้งที่มีการประชุม เพื่อให้ผู้บริโภคเท่าทันและจัดการปัญหาของตนเองให้ได้มากที่สุด เช่น การแถลงข่าวเรื่องพรีเพด ซิมฟรี เป็นต้น
ที่ผ่านมาอนุกรรมการฯได้ทำบันทึกถึงเลขาธิการ และกทค. เป็นทางการตั้งแต่เดือนกรกฎาคม ๒๕๕๕ เรื่องที่เกิดขึ้นจึงไม่ใช่เรื่องเกาเหลาแต่เป็นเรื่องการไม่สนับสนุนการทำงานคุ้มครองผู้บริโภคเป็นปัญหาประสิทธิภาพในการทำงานคุ้มครองผู้บริโภคของสำนักงานในกิจการโทรคมนาคม และไม่ได้เป็นปัญหาความขัดแย้งส่วนตัวแต่ประการใดหากจะเป็นเรื่องขัดแย้งก็เพราะเขาไม่ทำงานในหน้าที่ ไม่ให้ความใส่ใจกับการคุ้มครองผู้บริโภค ไม่ใช่เรื่องส่วนตัว” นางสาวสารีกล่าว
นางสาวสารี กล่าวด้วยว่า ในเรื่องการจัดการเรื่องร้องเรียนนั้น เมื่อเปรียบเทียบการดำเนินงานของกลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนด้านกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ กับด้านโทรคมนาคมแล้ว จะเห็นว่าในช่วงปี ๒๕๕๕ ที่ผ่านมา กลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนด้านกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ สามารถแก้ปัญหาได้สูงถึง ๘๒ เปอร์เซ็นต์ภายใน ๓๐ วัน ทั้งที่เป็นกลุ่มงานที่เพิ่งจัดตั้งขึ้นเพื่อรองรับงานกิจการด้านการกระจายเสียงฯ ขณะที่การจัดการเรื่องร้องเรียนด้านกิจการโทรคมนาคมมีผลดำเนินการตรงกันข้าม ทั้งที่มีกฎหมายในการใช้กำกับที่สมบูรณ์กว่า ซึ่งสะท้อนประสิทธิภาพของกลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนด้านโทรคมนาคมอย่างชัดเจน
ประธานอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคกล่าวต่อไปว่า กรณีเรื่องร้องเรียนจำนวน ๓๔๕ เรื่องซึ่งได้ผ่านการพิจารณาจากที่ประชุมคณะอนุกรรมการฯคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน ๒๕๕๕ - มกราคม ๒๕๕๖ พบว่า เรื่องร้องเรียนเหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นเรื่องร้องเรียนประเด็นเดิมและเป็นเรื่องที่มีการกระทำผิดกฎหมายชัดเจน เช่น การกำหนดระยะเวลาการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบชำระค่าบริการล่วงหน้า (พรีเพด) ซึ่งเป็นกรณีร้องเรียนที่ประจักษ์ชัดอยู่แล้วว่า บริษัทมีการกำหนดระยะเวลาการใช้บริการ ตัดสัญญาณโทรศัพท์ผู้ร้อง แถมยังยึดเงินในระบบและยึดเลขหมายโทรศัพท์ไปด้วย ซึ่งในจำนวนเรื่องร้องเรียนเหล่านี้มีเกือบ ๓๐๐ เรื่องที่เป็นเรื่องเร่งด่วนและหาก รท. ไม่เร่งดำเนินการแก้ไขก็จะส่งผลกระทบต่อผู้ร้อง เช่น ผู้ร้องอาจถูกตัดสัญญาณหมายเลขโทรศัพท์ หรือถูกยึดเลขหมายโทรศัพท์ไป ดังนั้น อนุกรรมการฯ จึงได้รวบรวมเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับกรณีพรีเพดทั้งหมดเสนอให้ กทค. พิจารณา เนื่องจากเป็นเรื่องที่มีผลกระทบโดยตรงต่อผู้ร้องเรียน เพื่อขอให้ กทค. มีคำสั่งให้เยียวยาความเสียหายให้กับผู้ร้อง โดยให้บริษัทเปิดสัญญาณให้ผู้ร้องสามารถใช้บริการได้ตามปกติ จนกว่าเรื่องร้องเรียนจะได้รับการแก้ไขปัญหา
“คณะอนุกรรมการฯต้องการขอให้มีการเร่งนำเรื่องขึ้นพิจารณาเพื่อเยียวยาความเสียหายให้กับผู้ร้องเรียนก่อนโดยเฉพาะในกรณีที่เกี่ยวข้องกับสัญญาณการใช้บริการ มิฉะนั้นผู้ร้องจะถูกบริษัทตัดสัญญาณได้ ซึ่งกทค. ควรมีมติ เช่น ที่ประชุม กทช. เคยมีไว้เมื่อการประชุม ครั้งที่ ๒๕/๒๕๕๒ ที่มีมติเห็นชอบเป็นหลักการให้ถือเป็นแนวปฏิบัติต่อจากนี้ไปว่า หากเรื่องร้องเรียนได้เข้าสู่กระบวนการร้องเรียนตามประกาศ กทช. เรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการแล้ว ให้ผู้ให้บริการเปิดสัญญาณโทรศัพท์ให้แก่ผู้รับบริการ เพื่อเยียวยาความเสียหายเป็นการชั่วคราวจนกว่าจะได้ข้อยุติในเรื่องร้องเรียนนั้น ส่วนปัญหาความขัดแย้งกับผู้บริหารบางคนในกลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียน หากจะมีก็เป็นเรื่องงาน ไม่ใช่เรื่องส่วนตัว “ นางสาวสารีกล่าว
ส่วนประเด็นที่มีการกล่าวว่าคณะอนุกรรมการฯเร่งพิจารณาเรื่องร้องเรียนโดยไม่ได้สอบข้อเท็จจริงให้ครบถ้วน ทั้งจากผู้บริโภคและผู้ประกอบการ นางสาวสารีกล่าวว่า กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนนั้นกฎหมายกำหนดไว้ว่าต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๓๐ วัน ดังนั้น เมื่อมีการนำเรื่องร้องเรียนเสนอให้ที่ประชุมคณะอนุกรรมการฯ จึงต้องมีการเร่งพิจารณาเพื่อให้สำนักงาน กสทช. ต้องนำเข้าสู่การพิจารณาของ กทค. โดยเร็ว และตามขั้นตอนการทำงานนั้น สำนักงานฯ ได้ทำเรื่องแจ้งให้บริษัทที่ถูกร้องเรียนชี้แจงข้อเท็จจริงเข้ามาถึง ๒ ครั้ง โดยครั้งแรกจะให้เวลาบริษัทในการสืบค้นข้อมูล ๑๕ วันทำการ หากยังไม่มีการชี้แจงเข้ามาจะส่งหนังสือทวงถามในครั้งที่ ๒ โดยให้เวลาอีก ๗ วันทำการ
“เมื่อเทียบกับกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนที่กฎหมายกำหนดไว้ที่ ๓๐ วัน จำนวน ๒๔ วันทำการที่ให้เวลาแก่บริษัทชี้แจงก็ถือว่าสมเหตุสมผลแล้วและน่าจะเพียงพอต่อการสืบค้นข้อมูลของบริษัทเนื่องจากบริษัทเป็นผู้กุมข้อมูลทั้งหมดไว้ และการจัดการเรื่องร้องเรียนที่มีเงื่อนเวลาเป็นตัวกำหนดเช่นนี้หากไม่เร่งดำเนินการ สำนักงานฯ ก็อาจโดนผู้ร้องกล่าวหาเรื่องการละเว้นปฏิบัติหน้าที่ มาตรา ๑๕๗ ในประมวลกฎหมายอาญาได้”
เรื่องร้องเรียนของผู้บริโภค ที่เข้าสู่การพิจารณาของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมนั้น ได้ดำเนินการตาม ประกาศ กทช. เรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ และกฎหมายว่าด้วย วิธีปฏิบัติราชการทางปกครอง โดยทุกเรื่องจะมีการแจ้งให้บริษัทที่ถูกร้องเรียนทราบถึงปัญหาที่เป็นเหตุของการร้องเรียน คำขอที่ผู้ร้องเรียนต้องการให้บริษัทดำเนินการแก้ไข และกำหนดระยะเวลาที่ขอให้บริษัทชี้แจง รายงานผลภายใน ๑๕ วัน ซึ่งเป็นไปตามหลักกฎหมายปกครอง ที่ต้องให้คู่กรณีมีโอกาสได้รับทราบข้อเท็จจริงอย่างเพียงพอ และมีโอกาสโต้แย้ง แสดงพยานหลักฐานของตนได้ และหากบริษัทยังเพิกเฉยไม่ชี้แจง ดำเนินการ ก็จะมีหนังสือติดตามทวงถาม พร้อมกับให้เวลาอีก ๗ วัน หากบริษัทยังคงนิ่งเฉยไม่ชี้แจงอีก ก็จำเป็นจะต้องดำเนินการตามกฎหมายเรื่องกระบวนการพิจารณาเรื่องร้องเรียนต่อไป นั่นก็คือ การเสนอเรื่องเป็นวาระให้ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม พิจารณาให้ความเห็นเพื่อประกอบการพิจารณาวินิจฉัยเรื่องร้องเรียนของ กทค. ต่อไป เนื่องจาก กฎหมายได้กำหนดระยะเวลาให้ กทค.ต้องพิจารณาวินิจฉัยเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายใน ๓๐ วัน นับตั้งแต่สำนักงาน กสทช. ได้รับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภค หากดำเนินการล่าช้า กทค. เลขาธิการ กสทช. หรือพนักงานของสำนักงาน กสทช. ที่ปฏิบัติหน้าที่ล่าช้าโดยไม่มีเหตุอันสมควร ก็จะต้องรับผิดชดใช้ความเสียหายให้แก่ผู้ร้องเรียน ตามพระราชบัญญัติ องค์กรจัดสรรคลื่นความถี่ และกำกับการประกอบกิจการวิทยุกระจายเสียง วิทยุโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. ๒๕๕๓ มาตรา ๓๐
เรื่องร้องเรียนต่าง ๆ ซึ่ง คณะอนุกรรมการฯ ได้พิจารณาให้ความเห็นไปแล้ว หลายกรณี เป็นเรื่องที่มีผลกระทบโดยตรงต่อ ผู้ร้องเรียน เช่น การยกเลิกบริการ หรือ ระงับบริการในระหว่างที่มีเรื่องร้องเรียน ซึ่งคณะอนุกรรมการฯ เห็นว่า กทค. ควรสั่งให้บริษัทดำเนินการเปิดสัญญาณให้ผู้ร้องเรียนสามารถใช้บริการได้ตามปกติ จนกว่าเรื่องร้องเรียนจะได้รับการพิจารณาแล้วเสร็จ เพื่อเป็นการเยียวยาความเสียหายให้แก่ผู้ร้องเรียนเป็นการชั่วคราว แทนที่ผู้บริหารกลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียน จะรีบดำเนินการส่งต่อเรื่องให้ กทค.พิจารณาวินิจฉัย เพื่อให้ผู้ร้องเรียนได้รับการเยียวยาโดยเร็ว กลับดึง หรือดองเรื่องร้องเรียนไว้ไม่ดำเนินการต่อ ดังนั้น หากผู้ร้องเรียนรายใด ได้รับความเสียหายจากการดำเนินการล่าช้า ก็สามารถฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายจากสำนักงาน กสทช. ได้ตามกฎหมาย
ส่วนเรื่องที่ถูกกล่าวหาว่ามีการเร่งทำเรื่องเข้าสู่การพิจารณาเพื่อต้องการสร้างความเสียหายให้กับ กทค.นั้น ประธานอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ เผยว่า ตั้งแต่เดือนม.ค.๕๕-ต.ค.๕๕ มีเรื่องร้องเรียนเข้าสู่การพิจารณาของคณะอนุกรรมการฯ น้อยมาก จำนวนไม่ถึง ๑๐ เรื่อง จนถูกผู้ร้องร้องเรียนไปถึง กสทช. เนื่องจากเห็นว่าการดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหานั้นขาดประสิทธิภาพ จึงทำให้มีการปรับเปลี่ยนทีมงานใหม่เข้ามารับผิดชอบในการจัดการเรื่องร้องเรียนในช่วงปลายปี ๒๕๕๕ จนถึง ก.พ. ๒๕๕๖ ที่มีทีมงานใหม่เข้ามาทำเรื่องร้องเรียน มีเรื่องเข้าสู่การพิจาณาของอนุกรรมการฯ ๓๔๕ เรื่อง แต่พบว่า เรื่องที่อนุกรรมการฯ เร่งพิจารณาเหล่านั้นกลับไม่ถูกนำเข้าสู่การพิจารณาของ กทค. เลย เนื่องจากผู้บริหารของงานร้องเรียนไม่ยอมลงนามในบันทึกเสนอเรื่องให้ที่ประชุม กทค. พิจารณา นางสาวสารีกล่าว
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น